Plazo disponible para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del producto para comunicar una solicitud de devolución.
Este periodo de 30 días constituye una ampliación comercial del plazo legal de desistimiento reconocido por la normativa española y de la Unión Europea, que con carácter general es de al menos 14 días naturales. Los 30 días se computan como un único periodo desde la recepción del producto y ya incluyen dicho plazo legal de 14 días; no se añaden otros 30 días después de finalizar el periodo legal.
El cómputo comienza cuando el consumidor, o un tercero designado por este distinto del transportista, adquiere materialmente los productos.
Las solicitudes presentadas dentro del plazo y que reúnan las condiciones establecidas en esta política serán revisadas y, cuando proceda, darán lugar al correspondiente reembolso.
Una vez transcurridos los 30 días naturales, podremos no aceptar una devolución basada exclusivamente en esta política comercial, sin perjuicio de cualquier derecho que continúe correspondiendo al consumidor conforme a la legislación aplicable.
Las condiciones aquí previstas no eliminan, sustituyen ni reducen ningún derecho legal de los consumidores.
Estado exigible de los productos devueltos
Para poder gestionar normalmente una devolución, el producto deberá encontrarse en buen estado y no haber sufrido alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones imputables al cliente.
Siempre que resulte razonablemente posible, se recomienda devolver el artículo junto con su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás elementos que se hubieran entregado con él. La falta del embalaje original, considerada aisladamente, no supondrá el rechazo automático de la devolución.
El producto deberá poder ser razonablemente examinado y gestionado después de su devolución. También será necesario que el cliente pueda identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante correspondiente.
Si el estado del producto recibido no reúne estas condiciones, se realizará una valoración atendiendo a sus circunstancias reales. Cuando la legislación aplicable lo permita, el importe que corresponda reembolsar podrá ajustarse razonablemente en función de dicha valoración.
Supuestos que pueden quedar fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la normativa aplicable disponga otra cosa, normalmente no se aceptarán mediante esta política comercial los productos claramente utilizados, deteriorados o manipulados.
También podrán quedar excluidos los artículos dañados como consecuencia de un uso inadecuado, una manipulación incorrecta, un accidente o una actuación negligente del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes originalmente incluidos y dicha ausencia afecte de manera significativa a la integridad o al valor del producto, se examinará el caso conforme al estado real del artículo y a la legislación aplicable.
Asimismo, pueden quedar fuera de esta política los productos confeccionados, personalizados o producidos específicamente a petición del cliente, así como aquellos que, por razones de higiene o protección de la seguridad, no sean aptos para devolución después de haber sido desprecintados o utilizados.
Las solicitudes formuladas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción tampoco se aceptarán normalmente con arreglo a esta política comercial, salvo cuando exista un derecho legal que resulte aplicable.
Inicio de una devolución
Antes de enviar cualquier producto, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para recibir las instrucciones correspondientes, la modalidad de devolución y la dirección correcta a la que deba remitirse el artículo.
Para poder identificar y revisar la solicitud podremos pedir el número del pedido, el nombre o correo electrónico utilizado al realizar la compra, el producto que desea devolverse, el motivo de la devolución y, cuando resulte aplicable, fotografías u otros justificantes relacionados.
Después de recibir la solicitud facilitaremos los pasos necesarios para efectuar gratuitamente la devolución conforme a las condiciones de esta política.
Este procedimiento comercial no limita el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho reconocido al consumidor por la normativa española o de la Unión Europea.
Costes del envío de devolución
Las devoluciones que cumplan esta política disponen de transporte de devolución gratuito. El cliente no tendrá que abonar los costes ordinarios asociados al envío del producto de vuelta.
Esta gratuidad también se aplica cuando la decisión de devolver el artículo responda a motivos personales, como haber cambiado de opinión, haber realizado una compra equivocada, considerar inadecuada la talla o el color elegido o haber dejado de necesitar el producto, siempre que se cumplan las restantes condiciones de devolución.
Para beneficiarse de este procedimiento, el cliente deberá contactar con nosotros antes de remitir el artículo y seguir las instrucciones de devolución gratuita que se le faciliten.
Cambios por otra variante o producto
Las solicitudes de cambio de talla, color o modelo pueden realizarse a través de la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Para tramitar un cambio, la solicitud deberá efectuarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción, el producto tendrá que cumplir las condiciones aplicables a las devoluciones, la alternativa solicitada deberá encontrarse disponible y el cliente tendrá que facilitar el número de pedido junto con el motivo del cambio.
Cuando el producto de sustitución se encuentre temporalmente sin existencias, podremos plantear otras soluciones, como esperar a que vuelva a estar disponible, escoger otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios admitidos conforme a esta política son gratuitos. El cliente no tendrá que pagar los gastos ordinarios derivados ni del envío del artículo original de vuelta ni de la entrega del producto de sustitución.
Esta gratuidad se aplica tanto a cambios solicitados por razones personales relacionadas con la talla, el color o el modelo como a sustituciones motivadas por defectos, errores en el envío o daños producidos durante el transporte.
Productos dañados, defectuosos o enviados por error
Cuando el artículo recibido esté dañado, presente un defecto o no coincida con el producto solicitado, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Para analizar la incidencia podremos solicitar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una descripción del problema, fotografías del artículo y del embalaje exterior y, cuando corresponda, una imagen de la etiqueta de transporte.
Una vez revisados los datos y confirmada la incidencia, se determinará una solución adecuada teniendo en cuenta el estado del producto, las circunstancias del pedido y los derechos exigibles conforme a la normativa aplicable.
Según el caso, la solución podrá consistir en reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
Las devoluciones y sustituciones que se produzcan por daños, defectos, errores de envío o daños durante el transporte dispondrán de transporte estándar gratuito.
Esta política comercial no sustituye la garantía legal de conformidad ni los derechos que correspondan al consumidor en materia de reparación, sustitución, reducción del precio, resolución del contrato, reembolso u otros remedios obligatorios previstos por la legislación española y de la Unión Europea. Si alguna disposición de esta política resultara incompatible con una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá la normativa aplicable.
Revisión y tramitación de reembolsos
Después de recibir un producto devuelto, examinaremos su estado y comprobaremos si la devolución cumple las condiciones correspondientes. Cuando resulte aprobada, se informará al cliente de la aceptación del reembolso.
En caso de ejercicio del derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará sin demora indebida y dentro del plazo exigido por la legislación aplicable. Con carácter general, deberá efectuarse antes de que transcurran 14 días naturales desde que recibamos la comunicación del desistimiento. Cuando legalmente proceda, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los productos o hasta que el consumidor presente una prueba de que los ha devuelto, según cuál de estas circunstancias se produzca primero.
Los demás reembolsos que hayan sido aprobados se tramitarán normalmente lo antes posible.
Salvo acuerdo distinto entre las partes o imposibilidad de utilizar el método original, el importe se devolverá mediante el mismo medio de pago empleado para realizar la compra.
Una vez emitido el reembolso, el momento en que el dinero aparezca efectivamente en la cuenta del cliente puede variar según los procesos internos del banco, la entidad emisora de la tarjeta o el proveedor de servicios de pago. Por este motivo, el importe puede tardar algún tiempo adicional en mostrarse incluso después de que hayamos realizado la devolución.
Si el reembolso continúa sin aparecer después de un periodo razonable, el cliente podrá contactar con atención al cliente mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Importe que corresponde devolver
Cuando el consumidor ejerza legalmente el derecho de desistimiento respecto del pedido completo, se devolverán todos los pagos que deban ser reembolsados conforme a la legislación aplicable, incluidos los gastos iniciales correspondientes a la modalidad ordinaria de entrega de menor coste ofrecida en el sitio web.
Si el consumidor hubiera escogido expresamente una modalidad de entrega más cara que dicha opción ordinaria de menor coste, no existirá obligación de devolver la diferencia correspondiente a ese coste adicional.
Del mismo modo, los importes vinculados a servicios adicionales, modalidades especiales de entrega u opciones de transporte superiores al envío estándar podrán quedar fuera del reembolso cuando corresponda, salvo que la normativa aplicable disponga lo contrario.
Los gastos ordinarios de la devolución de los productos que cumplan esta política serán asumidos por nosotros.
Cancelación antes del envío
El cliente que desee cancelar un pedido deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible y, en todo caso, antes de que se haya producido su expedición.
Si el pedido todavía no ha sido enviado, intentaremos gestionar la cancelación y el correspondiente reembolso.
No obstante, cuando el pedido ya haya entrado en fases como el procesamiento, preparación de productos, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación siga siendo técnicamente posible. La posibilidad de detenerlo dependerá de su situación concreta.
Una vez expedido, el pedido ya no podrá cancelarse como envío pendiente. Después de recibir los productos, el cliente podrá solicitar su devolución conforme a esta política y a los derechos legales que resulten aplicables.
Rechazo del paquete e incidencias imputables a la entrega
Cuando el cliente rechace deliberadamente la recepción del paquete o la entrega no pueda completarse por una circunstancia atribuible al destinatario, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos establecidos por el transportista.
La actuación posterior dependerá del estado del pedido y de la información logística disponible.
Si se generan costes adicionales debido al rechazo del paquete, una dirección incorrecta o incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos costes podrán descontarse del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permita hacerlo.
Estos gastos extraordinarios derivados de una incidencia de entrega no forman parte de los costes estándar cubiertos por el servicio gratuito de devolución o cambio previsto en esta política.
Devoluciones ocasionadas por datos de dirección incorrectos
Es responsabilidad del cliente proporcionar al realizar la compra una dirección de entrega correcta, completa y apta para recibir el pedido.
Cuando el paquete sea devuelto porque la dirección facilitada sea errónea o incompleta o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte que puedan generarse podrán ser asumidos por el cliente.
Si después de la devolución el cliente sigue deseando recibir los productos, podremos organizar una nueva expedición. Los costes adicionales correspondientes a ese nuevo envío podrán quedar a cargo del cliente.
Devolución parcial de pedidos con varios productos
Cuando una misma compra incluya varios artículos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, de varios o de todos ellos.
Si se aprueba únicamente una devolución parcial, el reembolso se calculará conforme al valor efectivamente pagado por los productos que hayan sido devueltos.
Las ventajas de envío estándar que se hubieran aplicado al pedido original no serán recalculadas retroactivamente ni generarán un nuevo cargo únicamente por haberse realizado una devolución parcial, salvo cuando la legislación aplicable establezca otra cosa.
Problemas para completar un reembolso
En determinadas circunstancias, un reembolso puede no completarse correctamente porque la tarjeta utilizada haya caducado, la cuenta bancaria haya sido cerrada, exista una anomalía relacionada con el medio de pago o se produzca alguna incidencia durante el procesamiento por parte de la entidad bancaria.
Cuando ocurra alguna de estas situaciones, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para que podamos ayudar a resolverla.
Los reembolsos se efectuarán normalmente mediante el medio de pago original. Si dicho método ya no puede recibir el importe, podremos comunicarnos con el cliente para determinar otra alternativa de reembolso que resulte viable.